商取引のマナー

『お客様は神様だ』なんてよく聞きます。

もとは芸能の世界で使われた言葉ですが、いつしか『お客様が一番偉い』

的に誤用されてきました。

どちらが上に立ってもいけないと思っています。

お客様が上になると迷惑なクレーマーになるし、企業側が上に立つと

殿様商売になってしまい、いずれ衰退していってしまうでしょう。

両者が対等の立場で、来店に感謝し、サービスに感謝する。

相応の対価を支払って、気持ちよく終えたのならまた次回も利用する。

飲食店だろうが不動産屋だろうが同じことです。

通常では普通に接することができるかもしれませんが、例えばイライラしてたり

するとそうはいかなくなります。スタッフに当たったり、無理難題を吹っ掛けて

きたりしますね。これが取引先とかなら、こんな些細なことの積み重ねが

関係性を悪化させていくのかもしれません。

デフォルトで嫌な対応をする人もいます。そういう方は単純に

道徳心に欠けるのでしょうね。あまり膨らまないのでこの話は割愛しますが

お店サイドはこういう方が一定数いることは理解しないといけません。

少し脱線しましたが平等に接することができないカスタマーについて。

以前読んだ『アドラーの心理学』に関する話がとても腑に落ちました。

ここでは『目的論』という原理を紹介します。簡単に説明すると

『ムカついたから怒るのではなく、怒りたいから怒る。』という原理です。

子供を叱っていても、家のチャイムや電話が鳴った瞬間に声色が変わるお母様

見たことありませんか？無くても想像しやすくはないでしょうか？

同じことは部下を叱っている上司でも同じです。

店員に怒鳴っているのは『申し訳ないと思ってほしい』とか

『何か損害を負担してほしい』といった心理が働くとこの原理では説明しています。

怒るのはストレスをぶつけたり、穏やかに話すより相手が聞き入れてくれやすい

からだったりするそうです。確かにやんわりクレームを入れるより

声が大きい方が面倒なので要求はのまれそうですよね。

商取引において冷静に話せないと対応が難しいですね。

人間関係と同じで、怒り狂って要求を通した果てに何があるでしょか？

ひっそりフェードアウトです。段々お友達も遠ざかっていきますよね。

企業間でも利益に見合わないならひっそり契約を打ち切り、なんて大いにあるし

そんなときって理由も言われずお友達も遠ざかっていきませんか？

失ってからでは遅いですよね。

もちろん不満は言ったほうがいいですが、こんな心理も働くんだなと分かると

自分が要求を通したいだけなのか、しっかり対応してほしいのか

少なくとも過剰なクレームを与えて関係性を悪化させることは

避けられるのかもしれません。